TBSの「御上先生」で「霞ヶ関文学」や「永田町文学」など官僚や議員が使う言葉として取り上げられて話題になっています。
コールセンターなどクレーム対応の際に使えるものなのか「霞ヶ関文学」と「永田町文学」について調べてみました。
霞ヶ関文学とは？
霞ヶ関文学は、官僚文学とも呼ばれるように官僚が使う言葉を揶揄されているものです。霞ヶ関文学は責任の回避や間違いを指摘されないことを目的としています。
例としては、以下のような言葉があります。
「私の記憶が確かなら」
「不徳の致すところでございます」
永田町文学とは？
永田町文学は、国会議員が使う言葉で、議員がいる場所である永田町から名前を取って呼ばれています。これも霞ヶ関文学と同様に責任の回避や追及を回避することを目的としています。
例としては、以下のような言葉があります。
「一般論として」
「善処します」
「仮定の質問には回答を差し控えます」
共通点は？
- 表現があいまい
- 追及を回避する
- 責任の所在が不明確
- 責任を回避する
- 逃げ道を残す
- 言質を取らせない
クレーム対応で使えそうな言葉
クレーム対応で使えそうな言葉について、いくつかご紹介したいと思います。
相手によっては、逆に火に油を注ぐ結果となる場合もありますので、その場面にあわせて使ってくださいね。
使いすぎるのも注意です。
可及的速やかに
「急ぎで回答しろ」「急いでいるんだ」など早い回答を求められた場合に、できる限り急いでやりますということを伝える際に利用することができます。
あくまでできる限りということですので、いつ手をつけられるかわからない場合などに使うといいですね。
総合的に考えて
様々な視点や要素から考慮しそれを基に最適な結論を導き出すという姿勢を示す際に利用することができます。
善処いたします
相手からの依頼を受けた際に状況に応じて適切に処置するという意味として使う表現です。
できる限り対応しますという名言を避けた表現として使うことができます。
不徳の致すところでございます
自分の行動や判断の間違いが原因で問題が起きた場合に使う表現で深い謝罪の意を伝えることができます。あまり、頻発するものではなく、重大なミスなど大事なところで使ったほうがいいと思います。
状況を整理したうえで最善の方法をご提案いたします
相手から「すぐに回答しろ」など即決を求められても確認が必要な内容である場合は、問題解決の意欲を示したうえでその場での回答を回避するなどで利用することができます。
